Apabila Anda ingin menurunkan tingkat Abandoned Order (keranjang belanja yang ditinggalkan), Anda sebagai pemilik toko online harus memahami alasan mengapa customer melakukan hal itu.
Barilliance telah mengumpulkan 11 alasan paling top penyebab terjadinya Abandoned Order. Berikut ini akan dijabarkan setiap penyebab secara rinci, dan akan diberikan tinjauan singkat tentang cara bagaimana Anda dapat menghilangkan Abandoned Order serta memulihkan penjualan.
Kalau toko online Anda belum memiliki plugin Reminder Pembayaran, Anda bisa mendapatkannya di sini: https://tonjoostudio.com/product/plugin-reminder-pembayaran/
Abandoned Order merupakan sebuah masalah dalam dunia bisnis online. Rata-rata toko eCommerce kehilangan lebih dari 75% penjualannya karena Abandoned Order. Beberapa industri mengalami rata-rata Abandoned Order sebesar 83,6%. Inilah sebabnya Anda perlu memahami mengapa pengunjung website eCommerce Anda meninggalkan keranjang belanjanya. Simak 11 alasan mengapa customer meninggalkan keranjang belanjanya:
- 1. Harus Membuat Akun Pengguna Baru
- 2. Hanya Melihat-lihat/Survey
- 3. Kekhawatiran tentang Keamanan Pembayaran
- 4. Checkout yang Panjang dan Membingungkan
- 5. Tidak Dapat Menemukan Kode Kupon
- 6. Tidak Tersedia Pengiriman Kilat
- 7. Website Mengalami Error/Kerusakan
- 8. Kebijakan Return (Pengembalian Barang) Tidak Memuaskan
- 9. Biaya Ongkos Kirim Tidak Terduga
- 10. Kurangnya Pelayanan Customer Support (CS)
- FAQ
- Akhir Kata
1. Harus Membuat Akun Pengguna Baru
Pelanggan Anda mengharapkan kenyamanan dalam berbelanja online. Mereka ingin berbelanja dengan cepat dan instan.
22% pembeli meninggalkan keranjang belanjanya dan tidak menyelesaikan pembelian ketika mereka diminta untuk membuat akun pengguna baru (new user account), dan 28% dari semua pembeli mengatakan bahwa hal ini adalah alasan mengapa mereka meninggalkan keranjang belanjanya.
Solusinya??
Jangan paksa customer yang baru pertama kali berbelanja di toko online Anda untuk membuat akun sebelum mereka menyelesaikan order mereka. Tawarkan checkout untuk tamu (guest checkout).
2. Hanya Melihat-lihat/Survey
Beberapa keranjang belanja terabaikan (abandoned order) mustahil untuk dihilangkan.
Salah satu kebiasaan online shopper (pembeli online) adalah menggunakan internet untuk mencari atau melihat-lihat beberapa produk di berbagai toko online. Survey ini mereka lakukan untuk mencari tahu tentang harga, kualitas, jasa pengiriman, dan tawaran spesial seperti diskon, cashback, gratis ongkir, dan lain sebagainya.
Seringkali, pelanggan akan menambahkan produk ke keranjang belanjanya untuk memudahkan melihat referensi produk. Tidak jarang pelanggan keluar dari toko online dan bermaksud untuk kembali. Bahkan, banyak yang kembali ke toko online tersebut beberapa kali sebelum melakukan pembelian.
Solusinya??
Tujuan utama kita mengurangi abandoned order adalah untuk memulihkan penjualan yang hilang. Jika Anda tahu pembeli mengevaluasi produk tertentu berdasarkan harga, Anda dapat menampilkan pop-up jaminan kecocokan harga untuk memastikan pelanggan akhirnya membeli dari Anda.
Baca juga: Cara Mengganti Email Notifikasi Reminder Pembayaran
3. Kekhawatiran tentang Keamanan Pembayaran
Ketika customer mengkhawatirkan tentang keamanan pembayaran, dampaknya sangat besar. Penyebab utama kecurigaan customer adalah cacat desain, tata letak yang ketinggalan zaman, gambar yang hilang, dan alamat website yang tidak memiliki sertifikat SSL.
Solusinya??
Ada banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kepercayaan pembeli terhadap toko online Anda. Cara termudah adalah melalui berbagai bentuk bukti sosial untuk meyakinkan pelanggan bahwa toko online Anda adalah toko yang dapat dipercaya.
Gunakan testimoni dari customer-customer, review/ulasan produk, dan endorsement. Sediakan informasi kontak yang lengkap, seperti nomor telepon atau bahkan foto dan biodata singkat Anda beserta para karyawan Anda.
Seluruh faktor – faktor di atas menggambarkan bahwa Anda mempekerjakan orang sungguhan yang peduli dengan pengalaman mereka dan akan menjaga informasi pribadi mereka.
4. Checkout yang Panjang dan Membingungkan
Checkout yang panjang dan membingungkan dapat membuat customer kesal. Seringkali, pengisian form yang tidak penting malah menyulitkan dan bahkan bisa membingungkan customer. Semua ini berkontribusi menimbulkan pengalaman buruk pada customer, menyebabkan 28% pembeli meninggalkan keranjang belanja mereka.
Solusinya??
Minimalkan elemen formulir yang harus diisi oleh customer. Tanyakan informasi yang diperlukan saja.
Tambahan, efisienkan navigasi website Anda. Mengurangi “jumlah layar†dari awal hingga akhir adalah sebuah cara yang baik untuk menghemat waktu pembeli.
5. Tidak Dapat Menemukan Kode Kupon
Beberapa pembeli hanya mengejar promo. Jika mereka tidak dapat menemukan kupon atau kode promosi, mereka akan pergi mencari promo di toko online lain.
Menurut Statista, 8% pembeli mengatakan bahwa ‘tidak dapat menemukan kode kupon’ sebagai alasan utama mereka meninggalkan keranjang belanjanya. Para pemburu promo ini lebih memilih untuk menunggu sampai ada toko online lain yang muncul menawarkan promo yang lebih menarik.
Solusinya??
Praktek terbaiknya adalah dengan memberikan auto-apply coupon atau kupon yang terpasang otomatis saat customer melakukan checkout.
6. Tidak Tersedia Pengiriman Kilat
Mungkin Anda belum menyadari bahwa pembeli sangat memerhatikan masalah pengiriman. Tidak hanya biaya ongkos kirim yang menjadi alasan utama ditinggalkannya keranjang belanja, namun kecepatan pengiriman juga merupakan ancaman signifikan pembeli meninggalkan keranjang belanja.
Baca Juga
Apabila toko online Anda tidak dapat mengirimkan produk tepat waktu, pembeli terpaksa meninggalkan keranjang belanja mereka.
Solusinya??
Faktanya di lapangan adalah pembeli rela mengeluarkan uang lebih banyak. Jadi apabila Anda perlu mengenakan biaya lebih untuk pengiriman kilat, hal ini tidak masalah. Pembeli lebih bersedia mengeluarkan biaya untuk pengiriman kilat daripada harus menunggu lama. Anda akan mendapat keuntungan besar jika menyediakan opsi ini.
7. Website Mengalami Error/Kerusakan
Bagaimanapun juga, website error merupakan masalah yang tidak boleh diabaikan. Website down, sering terjadi crash, dan loading yang lama merupakan penghalang utama untuk menyelesaikan pembelian dan menyebabkan pembeli merasa tidak aman terhadap website tersebut.
Solusinya??
Fokus pada customer experience (pengalaman pelanggan) merupakan hal terpenting. Pastikan Anda secara rutin membuka website Anda, dari halaman utama (Home) sampai ke halaman checkout. Pastikan juga website Anda masih up to date dan tidak ada masalah.
8. Kebijakan Return (Pengembalian Barang) Tidak Memuaskan
66% pembeli mengatakan bahwa mereka akan lebih memilih toko online yang menyediakan kebijakan return atau refund yang baik. Sayangnya, banyak toko online yang membatasi return dan refund.
Solusinya??
Pastikan Anda dapat melacak jumlah pengembalian (return) dan biaya yang dikeluarkan.
Kemudian, mulailah menawarkan pengiriman gratis selama 30 hari. Jalankan tes ini selama satu atau dua bulan dan lihat peningkatan apa yang terjadi. Bandingkan ini dengan biaya tambahan dari kebijakan semacam itu, dan lihat apakah pengembalian 30 hari gratis adalah strategi yang menguntungkan bagi Anda.
9. Biaya Ongkos Kirim Tidak Terduga
Biaya-biaya tambahan yang jumlahnya kecil namun terakumulasi menjadi besar di akhir, adalah alasan utama pengunjung Anda pergi tanpa membeli, bahkan menduduki peringkat pertama dari 11 penyebab Abandoned Order. customer menyebutkan secara spesifik biaya pengiriman adalah alasan utama yang menggugurkan niat mereka untuk membeli.
Bagaimanapun juga, pembeli tetap harus menyadari bahwa terdapat biaya-biaya tersembunyi seperti pajak atau biaya item-item lainnya.
Solusinya??
Tunjukkan keseluruhan biayanya. Pembeli sangat menghargai transparansi dan hal ini cukup krusial untuk kesuksesan sebuah toko online.
Cara terbaik untuk menangani hal ini adalah dengan menampilkan seluruh biaya sejak awal.
10. Kurangnya Pelayanan Customer Support (CS)
Terakhir, kurangnya pelayanan dari CS atau admin suatu toko online ternyata juga menaikkan tingkat keranjang belanja terabaikan (abandoned order).
Solusinya??
Bagaimana Anda bisa menyediakan dukungan lebih dalam pengalaman belanja customer? Jika Anda tidak menawarkan live chat, coba tawarkan dukungan dalam bentuk lain. Misalnya seperti gratis ongkir sebulan atau lain sebagainya. Lalu ukur peningkatan penjualan.
Baca juga: 7 Email Reminder Pembayaran yang Terbukti Meningkatkan Penghasilan
FAQ
Apa itu abandoned order?
Abandoned order adalah pembelian yang ditinggalkan atau tidak diselesaikan. Pelanggan mungkin hanya berhenti pada memasukkan keranjang atau halaman check out.
Mengapa abandoned order terjadi?
Beberapa penyebab abandoned order adalah pengunjung yang tidak ingin membuat akun baru, hanya melihat-lihat, kekhawatiran akan keamanan pembayaran, dan check out yang panjang.
bagaimana cara mencegah abandoned order?
Pastikan harga tercantum secara jelas di awal dan pastikan gunakan halaman checkout yang tidak terlalu berbelit-belit.
Akhir Kata
Itu dia 10 masalah umum yang seringkali menjadi penyebab abandoned order serta solusinya. Sebenarnya ada satu lagi, yaitu karena kartu kredit yang tertolak. Mungkin ada alasan lainnya?
Namun, penting untuk diingat bahwa setiap masalah memiliki solusi yang sesuai. Pengalaman pelanggan yang lancar dan efisien adalah kunci dalam memastikan bahwa pesanan tidak ditinggalkan begitu saja.
Dengan mengatasi biaya pengiriman yang tidak terduga, menyederhanakan proses checkout, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, dan memastikan bahwa kebijakan pengembalian barang memuaskan, Anda dapat meraih keberhasilan yang lebih besar dalam bisnis online Anda.
Selain itu, penting untuk terus berinovasi dan memantau tren serta umpan balik pelanggan untuk memastikan bahwa Anda selalu siap mengatasi hambatan yang mungkin muncul.
Dengan berfokus pada solusi yang tepat, Anda dapat mengurangi tingkat abandoned order dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.
Jangan lupa untuk berkomentar dan beri kami masukan di laman Plugin Ongkos Kirim agar mampu menyuguhkan artikel berkualitas sesuai kebutuhan readers. Yuk, baca artikel menarik lainnya di Anisa Juniardy seputar Bisnis, Ekspedisi, dan lain-lain. Informasi lebih lanjut dapat menghubungi operation@tonjoo.
Sumber:
Referensi: barilliance.com
