Strategi CRM yang tepat dapat membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan pengalaman positif bagi mereka.
Seperti yang mungkin sudah kamu tahu, CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis untuk memahami, mengelola, dan membangun hubungan perusahaan dengan pelanggan secara efektif.
Penerapan CRM pada perusahaan saat ini cukup umum digunakan. Setiap perusahaan juga memiliki strateginya masing-masing. Namun ada beberapa strategi dasar yang perlu kamu pahami.
Lantas, bagaimana langkah membuat strategi CRM dasar untuk membangun bisnis kamu? Simak caranya di bawah ini. Markimak, mari kita simak 😉 ~
6 Langkah Membuat Strategi CRM untuk Bisnis
Apa saja strategi dalam CRM? Berikut beberapa tips yang sudah kami kurasi dari berbagai sumber ahli:
1.Melakukan Audit pada Bisnis
Langkah pertama dalam membangun strategi CRM adalah dengan melakukan audit, yakni meninjau alur kerja dan strategi yang sudah diterapkan pada bisnis kamu saat ini.
Tujuan dari melakukan audit ini adalah untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan bisnis kamu, serta peluang dan tantangan yang ada. Proses ini disebut dengan analisis SWOT, seperti pada strategi marketing Gojek.
Beberapa hal yang perlu kamu tinjau dalam membuat strategi CRM antara lain: (1.) data pelanggan, (2.) pengalaman pelanggan dalam membeli produk dan demografi, dan (3.) teknologi atau aplikasi CRM yang mungkin sudah digunakan.
2. Menentukan Tujuan
Langkah selanjutnya untuk membangun strategi CRM adalah menentukan tujuan. Ini terdengar membosankan, namun sebenarnya sangat penting, karena nantinya dapat membantu kamu mengukur keberhasilan dan mengevaluasi strategi yang dilakukan.
Untuk menentukan tujuan, ada beberapa langkah yang perlu kamu lakukan. (1.) kamu harus bisa menjelaskan apa yang ingin dicapai dengan strategi CRM. Tentu ini dapat kamu lakukan dengan pertama-tama memahami apa itu CRM.
(2.) Selanjutnya, identifikasi tujuan spesifik dan time-frame (jangka waktu). Contohnya seperti meningkatkan penjualan sebesar 20% dalam waktu enam bulan, atau meningkatkan pangsa pasar (market share) di Jawa Timur sebesar 30% dalam satu tahun.
(3.) Tentukan metrik yang relevan untuk mengukur keberhasilan strategi. Misalnya seperti tingkat retensi pelanggan, waktu respons pelanggan, hingga nilai transaksi rata-rata. Dan (4.) lakukan evaluasi terhadap tujuan tersebut untuk melihat keberhasilan strategi CRM kamu.
3. Mengidentifikasi Sasaran Konsumen
Baca Juga
Strategi CRM yang ampuh membutuhkan pemahaman yang baik tentang siapa target konsumen dari perusahaan atau bisnis kamu. Di bagian ini kamu akan banyak menggunakan tools CRM untuk melakukan identifikasi target konsumen.
Caranya adalah dengan (1.) melakukan analisis data pelanggan yang sudah ada, mulai dari di mana mereka berada, hingga bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan kamu. Data yang dapat dianalisis antara lain seperti demografi, riwayat pembelian, preferensi, dan frekuensi belanja.
Jika sudah, (2.) lakukan survei pelanggan untuk mengetahui persepsi mereka tentang produk atau layanan yang kamu berikan. Hasil survei ini tentu dapat membantu kamu menentukan strategi CRM dengan baik.
Selain itu, kamu juga bisa (3.) melihat saluran lain seperti sosial media untuk melihat sasaran konsumen yang muncul di sana. Sosial media adalah salah satu gerbang yang terdapat banyak interaksi pelanggan. Ini bisa menjadi sumber informasi yang berharga.
4. Menyusun Customer Journey
Langkah mengembangkan strategi CRM selanjutnya adalah menyusun customer journey untuk membantu perusahaan memahami perspektif pelanggan dan mengidentifikasi titik kontak utama di mana interaksi pelanggan dan produk/layanan terjadi.
Customer journey adalah rangkaian interaksi yang dialami pelanggan dengan perusahaan, mulai dari pertama kali mengetahui produk atau layanan hingga setelah pembelian dilakukan dan layanan purna jual diberikan.
Penerapan strategi CRM dengan menyusun customer journey adalah sebagai berikut:
- Identifikasi persona pelanggan mulai dari usia, jenis kelamin, preferensi produk dan lainnya.
- Identifikasi titik kontak utama terjadi, apakah dari situs web, media sosial, email, telepon, atau pusat layanan.
- Identifikasi fase perjalanan pelangan menggunakan framework seperti AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action). Ini adalah framework untuk melihat apakah pelanggan masih berada di fase pertama kali melihat produk, mulai mempertimbangkan, atau sudah membeli.
Menyusu customer journey adalah salah satu contoh penerapan strategi CRM pada perusahaan yang cukup populer digunakan. Jadi pastikan kamu juga menerapkannya, ya!
5. Memahami Kompetitor dan Posisi Bisnis
Tahap ke 5 dalam strategi CRM adalah memahami kompetitor dan posisi bisnis kamu saat ini. hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang tepat dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
Proses pengembangan strategi CRM dengan memahami kompetitor dapat dilakukan dengan cara melakukan penelitian atau peninjauan terhadap strategi bisnis mereka, produk dan layanan yang ditawarkan, cara menentukan harga, dan lainnya.
Selain itu, kamu juga bisa memantau media sosial, membeli produk mereka dan menganalisa hingga menggunakan tools untuk analisis kompetitor seperti SimilarWeb, SEMrush, dan lainnya. Tool tersebut dapat membantu memahami laluintas situs web, kata kunci dan taktik pemasaran.
6. Membuat Program Loyalitas Pelanggan
Selanjuntya, contoh strategi CRM yang perlu kamu terapkan dalam bisnis adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. Kamu dapat memulai dari menyusun target yang ingin dicapai dari program ini. Misalnya seperti meningkatkan penjualan, meningkatkan interaksi, atau menguatkan retensi.
Kemudian, tentukan hadiah atau manfaat yang diberikan kepada pelangan setia. Seperti diskon khusus, gratis ongkir, dan yang semisal. Selain itu, kamu juga bisa membuat sistem poin yang memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin dari pembelian.
Untuk menentukan pemberian hadiah, kamu nantinya dapat...
