Fulfillment adalah proses pengolahan dan pengiriman produk kepada pelanggan yang meliputi penerimaan, pemrosesan pesanan (order fullfillment), pemilihan atau sortir, pengemasan barang, serta pengiriman barang ke pelanggan.
Jadi, fulfillment ini memang tidak dapat diabaikan dalam bisnis skala apa pun, karena dapat menjadi kunci kesuksesan perusahaan untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui pengalaman mereka saat berbelanja secara langsung maupun tak langsung.
Dalam artikel ini, akan dijelaskan secara rinci tentang apa itu fulfillment, seberapa besar perannya dalam bisnis, dan perbedaannya dengan warehouse.
Simak yuk penjelasan lengkapnya di bawah ini.
1. Apa itu fulfillment?
Berikut ini definisi fulfillment dan fungsinya dalam dunia bisnis secara lengkap yang perlu Anda ketahui:
1.1. Pengertian Fulfillment
Fulfillment adalah suatu konsep dan proses dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi pesanan pelanggan (customer) secara konsisten dan tepat waktu dari awal (saat memesan) hingga akhir (produk diantarkan ke tujuan).
Proses ini melibatkan seluruh tahapan yang berhubungan dengan pengelolaan, pengambilan, pemrosesan, dan pengiriman produk atau layanan langsung kepada pelanggan.
Dalam bidang e-commerce maupun bisnis online, fulfillment berperan sangat penting untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang dibeli pelanggan diterima dengan baik, cepat, tepat, dan dalam kondisi yang utuh. Tidak ada satu pun kerusakan yang merugikannya.
Oleh karena itu, metode penyimpanan dan manajemen stok produk atau inventory management, prosese pengemasan, proses pengiriman, serta proses retur barang (jika diperlukan) harus diperhatikan dengan baik.
1.2. Fungsi Fulfillment
Fulfillment memiliki banyak peran yang positif bagi perusahaan, karena dapat berfungsi untuk:
1.2.1 Pemenuhan Pesanan
Fungsi utama dari fulfillment yakni untuk memastikan pesanan pelanggan benar-benar diproses dengan baik, sesuai prosedur, tepat, dan cepat.
Makanya, perusahaan perlu melakukan beberapa langkah seperti pengecekan ketersediaan produk, pemrosesan pesanan dilakukan secara akurat, dan persiapan pengiriman produk juga sempurna.
Jangan sampai terjadi out of stock saat pesanan sudah masuk dari pelanggan, karena akan merugikan perusahaan itu sendiri.
1.2.2. Pengemasan dan Pengiriman
Proses pengemasan yang efektif dan efisien sekaligus pengiriman yang dilakukan secara on time akan memberikan pengalaman positif kepada para pelanggan.
Di sinilah peran fulfillment untuk memastikan produk dikemas oleh perusahan dengan baik dan dikirimkan ke alamat yang benar sesuai permintaan pelanggan.
1.2.3. Manajemen Pengiriman
Fungsi fulfillment selanjutnya yakni sebagai alat untuk mengelola pengiriman, termasuk pemantauan status pengiriman, pelacakan barang, dan penanganan logistik.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa produk yang dikirim oleh perusahaan ke alamat pelanggan tiba dengan aman dan sesuai estimasi perjalanan, sehingga kepuasan pelanggan meningkat dan reputasi perusahaan tidak menurun.
1.2.4. Menangani Pengembalian Barang (Retur)
Dalam proses fulfillment ini, perusahaan juga harus siap menghadapi adanya retur atau pengembalian dan refund produk dari pelanggan.
Proses pengembalian tentunya harus diselesaikan dengan baik supaya pelanggan merasa kekecewannya ditanggapi secara serius. Walaupun mereka kecewa, tetapi dengan tanggapan dan penyelesaian yang baik mampu memberikan kesan yang positif dibandingkan harus angkat tangan atau mengabaikannya.
1.2.5 Meningkatkan Efisiensi Operasional Perusahaan
Fulfillment yang dilakukan sesuai SOP perusahaan dan terbukti efisien, pastinya akan membantu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
Dengan begitu, secara tidak langsung perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas.
2. Istilah Fulfillment dalam Bisnis
Sebelum mengenal lebih jauh tentang fullfillment, Anda dapat mempelajari beberapa istilah dalam fulfillment berikut ini:
2.1. Fulfillment Center
Fulfillment center adalah lokasi atau tempat penyimpanan sementara untuk barang yang akan dikelola terlebih dahulu maupun akan dikirim langsung ke pelanggan.
Tempat ini umumnya dimanfaatkan oleh perusahaan e-commerce untuk menyimpan barang dari berbagai toko online yang akan dikirimkan kepada pelanggan.
Contoh saja jika Anda belanja di Blibli kemudian muncul tulisan pada produknya ‘Disediakan oleh Blibli’, kemungkinan besar brand tersebut memanfaarkan fulfillment center yang disediakan oleh Blibli.
2.2. Order Fulfillment
Order fullfillment adalah proses pemenuhan pesanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tahapan order fulfillment ini dimulai dari menerima pesanan, lalu memprosesnya, barulah mengirimkan barang tersebut kepada pelanggan sesuai alamat yang mereka minta.
2.3. Fulfillment Service
Dalam industri e-commerce, fulfillment service dapat diartikan sebagai jasa yang ditawarkan dan ditugaskan untuk mengelola pesanan dari pelanggan.
Layanan ini umumnya dilengkapi oleh tempat penyimpanan barang secara khusus seperti gudang, admin dan helper gudang yang mengelola barang di dalam gudang, serta aplikasi untuk mengelola stok barang.
3. Perbedaan Fulfillment Center dengan Warehouse
Lalu apa sih perbedaan antara fullfillment center dengan warehouse (gudang)? Karena sepintas keduanya memang tampak mirip.
Namun perlu diketahui bersama jika fulfillment center dan warehouse (gudang) sebetulnya berbeda dari segi fungsi, ruang lingkup, dan tujuan penggunaannya dalam dunia bisnis, terutama saat perusahaan e-commerce memproses pesanan.
Baca Juga
Mengapa begitu? Coba simak perbedaan antara fulfillment center dengan warehouse berikut ini:
- Dari segi fungsi: fulfillment center berkaitan erat dengan aktivitas seperti memproses pesanan pelanggan, packing produk, dan mengirimkannya kepada pelanggan, sedangkan gudang atau warehouse hanya menjadi tempat penyimpanan stok produk atau barang saja. Apalagi jenis-jenis gudang di Indonesia saat ini cukup beragam
- Dari segi ruang lingkup: Fulfillment center biasanya dirancang untuk mendukung sistem operasional perusahaan e-commerce dalam memenuhi pesanan yang datang dari pelanggan agar lebih efisien dan cepat, sedangkan gudang penggunaanya jauh lebih luas. Bisa untuk penyimpanan jangka panjang hingga jadi tempat distribusi barang
- Dari segi tujuan: Fulfillment center lebih cenderung pada kecepatan pengiriman dan kepuasan pelanggan, sedangkan gudang (warehouse) dirancang khusus untuk memelihara produk dan bisa dimiliki oleh siapa pun termasuk produsen, distributor, serta retailer.
4. Tahapan atau Alur Fulfillment dalam Bisnis
Bagi Anda yang sedang berusaha mengembangkan bisnis online agar makin melejit, maka perlu memahami alur fulfillment dengan benar agar pelayanan kepada pelanggan terjaga dan reputasi perusahaan juga tidak terganggu.
Inilah alur atau tahapan fulfillment dalam dunia bisnis secara lengkap:
4.1. Penerimaan Pesanan
Tahap pertama dalam fulfillment adalah penerimaan pesanan dari pelanggan dari berbagai platform seperti website, aplikasi belanja online, email, media sosial, WhatsApp Business, serta telepon.
Para pelanggan rata-rata akan memberikan informasi pesanan dan pengiriman secara lengkap, mulai dari: jenis produk yang dipesan, jumlah (kuantitas produk), alamat pengiriman, dan metode pembayaran yang digunakan.
Pada proses ini, perusahaan wajib mencatatnya dengan teliti dan lengkap sesuai informasi pelanggan.
4.2. Memproses Pesanan
Setelah pesanan masuk, langkah berikutnya yaitu memproses pesanan tersebut dengan teliti.
Pada tahap kedua ini, perusahaan atau bagian fulfillment akan melakukan pengecekan ketersediaan produk di gudang atau mengkonfirmasikannya ke bagian fulfillment center.
Jika produk masih ada dan mencukupi untuk dikirim, maka pesanan akan dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
Sebaliknya, jika terjadi understock atau produk memang tidak mencukupi kebutuhan pelanggan, perusahaan harus menginformasikan pada mereka dengan menawarkan produk alternatif/produk pengganti/memberikan kompensasi tertentu.
4.3. Packing Produk
Jika produk tersedia dan pesanan dikonfirmasi, tahap ketiga adalah packing produk dengan baik, sesuai standar, dan pastinya aman untuk dikirim.
Tips packing barang yang aman meliputi pemilihan kemasan luar, menggunakan bubble wrap, label fragile, dan sebagainya supaya barang terlindungi dari kerusakan dan potensi dibanting oleh oknum tak bertanggung jawab selama proses pengiriman.
Proses pengemasan ini juga mencakup pemasangan label pengiriman dan faktur sesuai barang yang dipesan oleh pelanggan.
4.4. Pengiriman Barang
Setelah proses pengemasan barang selesai, waktunya perusahaan mengirim produk tersebut kepada pelanggan.
Supaya pengiriman berjalan sesuai estimasi, perusahaan akan bekerja sama dengan jasa kurir pengiriman paket terbaik di Indonesia.
Selain itu, perusahaan juga akan memberikan nomor resi pada pelanggan agar mereka dapat melacak dan memantau status pengiriman produk secara real time.
4.5. Penanganan Retur
Meskipun perusahaan telah berusaha semaksimal mungkin untuk memastikan bahwa kualitas produk dan pengemasan dilakukan dengan baik, akan tetapi ada beberapa faktor eksternal yang membuat produk mengalami kerusakan selama proses pengiriman, sehingga tidak sesuai ekspektasi pelanggan.
Oleh karena itu, tahap terakhir dalam fulfillment ini adalah penanganan retur atau layanan pengembalian barang.
Ya, setiap perusahaan harus memiliki kebijakan retur yang jelas dan prosedur yang transparan untuk mengelola proses retur dan refund barang, bahkan menawarkan kompensasi apabila dibutuhkan.
Ingat, tahapan fulfillment ini sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun reputasi brand, dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Maka dari itu, lakukan dengan penuh hati-hati serta teliti ya.
5. Model Operasi Fulfillment dalam Bisnis e-Commerce
Berdasarkan model bisnisnya, operasi fulfillment dalam industri e-commerce memang menggunakan teknik yang berbeda-beda.
Namun, kebanyakan model operasi fulfillment yang digunakan di dunia e-commerce meliputi:
- Engineer-to-Order (ETO) adalah produk yang dijual dirancang khusus sesuai dengan permintaan (order) pelanggan itu sendiri setelah pesanan dikonfirmasi oleh pemilik bisnis. Artinya produk ini tidak available atau distok langsung, karena harus melalui pemesanan terlebih dahulu. Contoh: bisnis sepatu custom, perhiasan, dan lain-lain.
- Make-to-Order (MTO) berarti pembuatan produk baru akan dilakukan menerima pesanan dari pelanggan. Bedanya dengan ETO adalah produk yang dijual ini berdasarkan spesifikasi umum atau produk memang tersedia (ada stok). Keuntungan menggunakan model ini bagi perusahaan yakni dapat mengurangi biaya persediaan.
- Assemble-to-Order (ATO) adalah proses pembuatan produk yang diminta pelanggan menggunakan komponen dan bagian yang memang tersedia dalam stok. Jadi, pembuatan produk jauh lebih fleksibel dan efisien, karena komponen dapat diproduksi lebih awal dan disimpan dalam stok sampai akhirnya digunakan untuk merakit produk akhir.
- Pick-to-Order terjadi ketika pesanan produk diambil secara individual dari gudang atau pusat distribusi sesuai dengan pesanan pelanggan. Singkatnya adalah, saat ada pesanan masuk, staf gudang akan memilih produk dari rak gudang dan menyiapkannya, kemudian mengemas, dan mengirimkannya.
- Make-to-Stock (MTS) adalah memproduksi produk atau barang sebelum ada permintaan dari pelanggan. Biasanya produk akan dibuat dalam jumlah besar agar stok tercukupi.
- Dropshipping adalah ketika bisnis e-commerce menjual produk tanpa menyimpan barangnya. Jadi, ketika pesanan dari pelanggan masuk lewat platform gudang online, perusahaan akan meneruskan permintaan tersebut ke pemasok atau produsen, kemudian pemasok tersebutlah yang akan mengemas dan mengirimkan produk ke pelanggan.
- Digital Copy (DC) adalah ketika bisnis e-commerce menjual produk digital atau konten digital (bukan fisik) seperti e-book, musik, video, perangkat lunak, atau lisensi digital lainnya.
Jelas kan operasi fulfillment dalam ranah e-commerce, terutama bidang marketplace ini?
FAQ
Apa yang dimaksud fulfillment dalam dunia marketplace?
Fulfillment adalah proses mengelola pesanan untuk para pelanggan, mulai dari mengkonfirmasi pesanan masuk, kemudian akan menyimpan pesanan produk sementara ke gudang penyimpanan, hingga mengirimkannya.
Apa itu biaya fulfillment?
Biaya fulfillment adalah biaya yang harus dibayarkan pelanggan (termasuk partner) kepada penyedia gudang untuk menyimpan barang. Biaya fulfillment meliputi biaya admin, inbound, dan outbond.
Kesimpulan
Nah, sekarang Anda sudah lebih memahami proses, alur, dan cara kerja fulfillment kan?
Pengertian fulfillment dalam bisnis marketplace, ecommerce, dan online shop mungkin tidak berbeda jauh, akan tetapi untuk membuatnya konsisten diperlukan usaha dan upaya keras. Jadi, pastikan untuk melayani pelanggan dengan baik ya.
Jangan lupa untuk berkomentar dan beri kami masukan di laman Plugin Ongkos Kirim agar mampu menyuguhkan artikel berkualitas sesuai kebutuhan readers. Yuk, baca artikel menarik lainnya di Anisa Juniardy seputar Bisnis, Ekspedisi, dan lain-lain. Informasi lebih lanjut dapat menghubungi operation@tonjoo.
Sumber:
- What Is Fulfillment? Definition and Guide – https://www.shopify.com/blog/what-is-fulfillment
- What is Fullfillment? – https://www.oberlo.com/ecommerce-wiki/fulfillment
- What Is Order Fulfillment? 7 Step Process & Key Strategies – https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/order-fulfillment.shtml
